Warum viele Digitalprojekte im KMU scheitern

Einleitung: Das Tool war’s nicht – aber was dann?

Viele KMU stehen irgendwann vor der gleichen Herausforderung: Ein neues Tool wurde eingeführt – mit viel Hoffnung, noch mehr Aufwand und häufig ernüchterndem Ergebnis.

• Das Customer Relationship Management (CRM)-System bleibt ungenutzt.

• Das Projektmanagement-Tool verwirrt mehr, als es hilft.

• Die Automatisierung spart keine Zeit, sondern produziert Supporttickets.

Was läuft hier schief?

Die Ursache liegt selten am Tool selbst. Meist liegt es daran, dass keine klare Vorstellung davon existierte, was mit der Einführung überhaupt erreicht werden sollte. Das Tool war eine Entscheidung – aber kein Teil einer Vision. Kein Bestandteil eines Zielbildes.

Ein Tool kann nur dann wirksam sein, wenn es einem klaren Zweck dient.

In diesem Artikel zeigen wir, warum Tool-Entscheidungen ohne Zielbild ins Leere laufen – und wie Unternehmen mit einer klaren Ausrichtung erfolgreicher digitalisieren.

Warum viele Digitalisierungsprojekte ins Leere laufen

Studien der letzten Jahre zeigen, dass zwischen 60–80 % aller Digitalisierungsinitiativen teilweise oder vollständig an ihren ursprünglichen Zielen scheitern. Die Gründe sind vielfältig – doch eines ist fast immer gleich: Es fehlt ein verbindliches Zielbild.

Häufige Symptome fehlgeleiteter Tool-Einführungen:

1. Investitionen ohne ROI: Neue Software wird gekauft, aber nicht genutzt.

2. Verwirrung statt Klarheit: Mitarbeitende wissen nicht, wie und warum ein Tool eingesetzt werden soll.

3. Fehlende Akzeptanz: Das neue System wird als zusätzliche Belastung wahrgenommen.

4. Doppelprozesse statt Vereinfachung: Statt bestehende Abläufe zu ersetzen, entstehen zusätzliche Arbeitsschritte.

Diese Symptome sind nicht technischer Natur – sie sind strategisch. Wer ein Tool einführt, ohne zuvor Klarheit über den gewünschten Nutzen, den Prozess und den Anwender geschaffen zu haben, läuft ins Leere.

Das Zielbild als Kompass jeder digitalen Entscheidung

Ein Tool ist ein Mittel zum Zweck – kein Selbstzweck. Damit ein digitales Projekt erfolgreich ist, braucht es ein klar formuliertes Zielbild. Dieses fungiert als strategischer Kompass und stellt sicher, dass Technologie nicht isoliert, sondern kontextbezogen eingesetzt wird.

Was ist ein Zielbild?

Ein Zielbild ist eine konkretisierte Vorstellung davon, wie ein Prozess, ein Bereich oder das gesamte Unternehmen in Zukunft arbeiten soll – unter Berücksichtigung von:

• Kundenerwartungen

• internen Arbeitsabläufen

• technologischen Möglichkeiten

• betriebswirtschaftlichen Zielen

Zielbild ≠ Buzzwords

Viele Unternehmen verwechseln ihr Zielbild mit Schlagworten wie „digitale Transformation“ oder „Effizienzsteigerung“. Ein wirksames Zielbild hingegen:

1. beschreibt klare Zustände, nicht nur Wünsche

2. ist messbar, z.B. Zeitersparnis, Prozessdurchlauf, Kundenreaktion

3. dient als Entscheidungsgrundlage für Tools, Schnittstellen und Abläufe

Beispiel für ein klares und messbares Zielbild:

“In 6 Monaten sollen alle Erstkontakte über ein digitales Formular erfasst, automatisch dem passenden Vertriebsteam zugewiesen und innerhalb von 24 Stunden mit einem Angebot beantwortet werden.”

Damit lässt sich sinnvoll prüfen, ob ein CRM, Automatisierungstool oder Support-System zur Zielerreichung beiträgt.

Wie man ein realistisches Zielbild entwickelt

Ein gutes Zielbild entsteht nicht im Elfenbeinturm, sondern in enger Zusammenarbeit mit denjenigen, die am meisten davon betroffen sind: den Nutzer:innen und den Prozessverantwortlichen.

Schritt-für-Schritt zur Zielbildentwicklung:

Merkmale eines realistischen Zielbilds:

• Fokussiert: Ein Ziel pro Teilbereich – kein Bauchladen.

• Messbar: Vorher/nachher-Vergleich möglich (Zeit, Qualität, Zufriedenheit).

• Ressourcenschonend: Zeit- & Budgetrahmen berücksichtigt.

• Klar kommunizierbar: Für Geschäftsleitung, Team & externe Partner verständlich.

Tipp:

Zielbilder können auch skizziert oder visuell dargestellt werden – als Prozesskarte, Journey Map oder als Mini-Roadmap. Hauptsache: greifbar.

Praxisbeispiel: CRM eingeführt – und keiner nutzt es

Ausgangslage:

Ein Unternehmen im B2B-Dienstleistungsbereich entschliesst sich, ein CRM-System einzuführen. Ziel: Vertriebsprozesse professionalisieren, Kundenhistorien zentralisieren und den Überblick über Leads & Follow-ups verbessern.

Die Software wurde ausgewählt, installiert – und nach drei Monaten kaum genutzt.

Probleme in der Praxis:

Analyse:

Das CRM wurde als „Tool zur Digitalisierung“ verstanden – nicht als Baustein eines besseren Vertriebsprozesses. Ein klares Zielbild („Wie sieht unser Vertriebsprozess idealerweise aus?“) fehlte. Das Resultat: mangelnde Akzeptanz, keine Wirkung.

Lösung:

Im zweiten Anlauf wurde zuerst ein Zielbild entwickelt:

„Alle Leads sollen innert 48h kontaktiert, mit klarer Verkaufsphase versehen und bis zur Angebotsannahme aktiv begleitet werden – nachvollziehbar im CRM.“

Auf dieser Basis wurde:

• der Prozess in Stufen abgebildet (Lead → Qualifiziert → Angebot → Gewonnen),

• Felder, Benachrichtigungen und Aufgaben strukturiert,

• ein Team-Onboarding mit Training durchgeführt.

Ergebnis: Akzeptanzquote von 85 % nach 6 Wochen – und über 30 % Steigerung der Conversion von Lead zu Kunde.

Mehr Beispiele finden Sie im Artikel: Prozesse digitalisieren – 7 Beispiele für mehr Effizienz.

Leitfaden für die Tool-Entscheidung mit Substanz

Bevor ein Tool beschafft oder implementiert wird, lohnt es sich, kritische Leitfragen zu beantworten. Sie schaffen Klarheit über Ziele, Nutzen, Risiken – und helfen dabei, Investitionen gezielt zu tätigen statt auf Hoffnung zu setzen.

Entscheidungsleitfaden:

Diese Fragen zwingen zur Reflexion – und sind die beste Grundlage, um Fehlentscheidungen zu verhindern.

Tipp: Ein gutes Tool macht bestehende Prozesse nicht nur digital – es macht sie besser, transparenter und skalierbarer.

Rolle von Beratung, Change & Nutzerzentrierung

Die Tool-Auswahl ist nur ein Baustein. Entscheidend für den Erfolg ist, wie gut das Tool ins Unternehmen passt – fachlich, technisch und kulturell.

Beratung als Katalysator

Externe Berater:innen bringen nicht nur Tool-Wissen mit – sie übersetzen Geschäftsziele in funktionale Anforderungen, helfen beim Zielbild, vergleichen Lösungen unabhängig und steuern die Einführung mit klarem Blick auf den Business Case.

Nutzerzentrierung statt IT-Monolog

Zu oft werden Tools für das Management – aber nicht mit den Nutzer:innen gedacht. Dabei sind gerade diese es, die täglich mit der Software arbeiten.

✅ Erfolgsfaktor: Mitarbeitende früh einbinden – mitwirken lassen – befähigen.

🔄 Change Management: Der unterschätzte Hebel

Jede digitale Veränderung ist auch kulturell. Neue Tools bedeuten neue Gewohnheiten. Wer keine Orientierung bietet, erntet Unsicherheit oder Widerstand.

Deshalb: Kommunikation, Training, Feedbackschleifen & iteratives Vorgehen – statt reiner Technikrollout.

Fazit: Wer das Ziel kennt, spart doppelt

Die Einführung digitaler Tools ohne ein klares Zielbild ist wie das Bauen eines Hauses ohne Architekturplan: teuer, frustrierend und selten stabil.

Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen deutlich:

• ❌ Tool-Auswahl ohne strategische Grundlage führt zu ineffizienten Entscheidungen.

• ❌ Der Glaube an „Technik als Lösung“ ohne Prozessdenken bleibt wirkungslos.

• ✅ Nur wer sein Ziel kennt, kann sinnvolle digitale Entscheidungen treffen.

Die drei wichtigsten Erkenntnisse:

1. Zuerst das Zielbild, dann das Tool.
   Technologie ist Mittel zum Zweck – nicht der Anfang.

2. Tool-Nutzen entsteht nur durch passende Prozesse.
   Sonst wird Software zum Ablageplatz oder totem Inventar.
   Mehr dazu finden Sie auch im Artikel "Vom Excel-Chaos zur skalierbaren Lösung"

3. Beratung & Nutzerfokus multiplizieren Erfolg.
   Wer mit allen Stakeholdern denkt, vermeidet Reibungsverluste.

Nächste Schritte

Sie stehen vor der Auswahl eines neuen Tools?

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