Einleitung: Warum Prozesse digitalisieren?

Die digitale Transformation ist längst nicht mehr nur ein Trend, sondern für viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) eine Notwendigkeit geworden. Besonders dann, wenn Prozesse manuell, fehleranfällig oder schwer skalierbar sind, steigt der Druck zur Optimierung. Digitalisierung kann hier ein mächtiger Hebel sein: Sie reduziert Aufwände, schafft Transparenz, erhöht die Geschwindigkeit – und verbessert nicht zuletzt die Kundenerfahrung.

Doch die Realität zeigt: Viele Unternehmen wissen zwar, dass sie digitalisieren müssen – doch wo sie anfangen sollen, bleibt unklar. Zwischen unzähligen Tools, internen Widerständen und fehlendem Zielbild verlieren sich viele Digitalisierungsversuche im Aktionismus.

Deshalb zeigen wir in diesem Beitrag 7 konkrete Praxisbeispiele, wie Unternehmen gezielt Prozesse digitalisiert haben – und welche Wirkung damit erzielt wurde. Jedes Beispiel stammt aus unserer Beratungspraxis mit Schweizer KMU und zeigt:

👉 Digitalisierung im KMU muss nicht komplex sein, um wirkungsvoll zu sein.

Vorteile der digitalen Transformation für KMU

Für viele Unternehmen bedeutet "Digitalisierung" zunächst eine Investition – in Zeit, Geld und Energie. Doch wer strategisch vorgeht, profitiert mehrfach. Die folgenden Vorteile zeigen, warum der Aufwand sich lohnt:

A) Höhere Effizienz & Zeitersparnis

Durch Automatisierung repetitiver Abläufe – etwa in der Kommunikation, Angebotserstellung oder Datenerfassung – gewinnen Teams spürbar mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten.

B) Bessere Datenverfügbarkeit & Transparenz

Digitale Prozesse machen Informationen nachvollziehbar, strukturierbar und für alle relevanten Beteiligten abrufbar. Das verbessert Entscheidungsqualität und Zusammenarbeit.

C) Professionellerer Auftritt gegenüber Kunden

Digitale Schnittstellen – etwa zur Terminbuchung, Angebotsfreigabe oder zum Feedback – erhöhen die Kundenbindung durch Komfort und Verlässlichkeit.

D) Skalierbarkeit & Kostenkontrolle

Gut strukturierte, digitalisierte Prozesse lassen sich mit geringem Mehraufwand auf neue Kunden, Projekte oder Standorte übertragen – ohne lineare Kostensteigerung.

E) Risikominimierung & Compliance

Automatisierte Prozesse sind seltener fehleranfällig. Zudem helfen digitale Lösungen dabei, Datenschutz-, Archivierungs- oder Dokumentationspflichten zuverlässig umzusetzen.

Auswahlkriterien für die richtigen Prozesse

Nicht jeder Unternehmensprozess eignet sich sofort für die Digitalisierung. Erfolgreiche Digitalisierungsinitiativen beginnen daher mit einer strukturierten Bewertung:

1. Wiederholbarkeit

Der Prozess findet regelmässig statt – z. B. wöchentlich oder monatlich – und ist standardisierbar. Beispiel: Angebotsversand, Terminvereinbarungen, Rechnungsstellung.

2. Medienbrüche vermeiden

Prozesse, bei denen manuell zwischen Systemen gewechselt werden muss (z. B. Excel → E-Mail → PDF), bieten hohes Digitalisierungspotenzial.

3. Fehleranfälligkeit

Je häufiger ein Prozess manuelle Eingaben, Copy-Paste oder doppelte Erfassung erfordert, desto höher ist das Risiko für Fehler – und damit der Nutzen einer Automatisierung.

4. Kundenkontakt oder interne Koordination

Alle Prozesse, die Kundenerlebnisse direkt oder indirekt beeinflussen (z. B. Support-Anfragen, Rückrufe, Angebotsfreigabe), sind für die Digitalisierung besonders relevant.

5. Ressourceneffizienz

Wie viel Zeit und Kapazität könnte durch die Digitalisierung eingespart werden – und wie schnell amortisieren sich entsprechende Investitionen?

💡 Tipp: Beginnen Sie nicht beim Tool – sondern beim Ziel. Gute Digitalisierung orientiert sich am gewünschten Ergebnis, nicht an einer Software.

Beispiel 1: Angebotsprozess automatisieren

Ausgangslage

Ein Dienstleistungsunternehmen im Bereich Innenausbau verfasst manuell zwischen 10–20 Angebote pro Woche. Der Ablauf erfolgt über Word-Vorlagen, E-Mail-Anhänge und eine manuelle Nachverfolgung – mit hohem Zeitaufwand und teils inkonsistenter Formatierung.

Herausforderung

• Doppelte Datenerfassung (Kundendaten, Positionen, Preise)

• Kein Status-Tracking (welches Angebot wurde geöffnet?)

• Hohes Fehlerpotenzial bei der Kalkulation

• Keine systematische Nachfasslogik

Umsetzung

Wir haben gemeinsam mit dem Kunden eine digitale Angebotsstrecke aufgebaut – auf Basis eines CRM-Systems mit Angebotsmodul und Automatisierungsfunktion:

Ergebnis

• Angebotserstellung: von Ø 40 Minuten auf < 10 Minuten reduziert.

• Angebotsannahmequote um 22 % gesteigert.

• Einheitliches CI/CD im gesamten Prozess.

• Automatisiertes Reporting für Vertriebsleitung.

Beispiel 2: Terminbuchungen synchronisieren

Ausgangslage

Ein Beratungsunternehmen mit mehreren Mitarbeitenden koordiniert Termine telefonisch oder via E-Mail. Häufige Rückfragen, Doppelbuchungen und manuelle Kalenderpflege kosten Zeit und Nerven – sowohl intern als auch für Kund:innen.

Herausforderung

• Ineffiziente Terminfindung („Wie passt es Ihnen nächste Woche?“)

• Keine automatisierte Bestätigung oder Erinnerung

• Kalendersysteme nicht synchronisiert (Outlook, iCal, Google)

• Kein Überblick über Auslastung & Ressourcenplanung

Umsetzung

Durch Einführung eines smarten Buchungssystems mit CRM-Integration wurde der Terminprozess vollständig digitalisiert:

Ergebnis

• Reduktion der Terminkoordinationszeit um >70 %.

• Null-Doppelbuchungen dank Live-Verfügbarkeiten

• Höhere Conversion dank vereinfachter Buchung

• Mehr Rücklauf durch strukturierte Nachfass-Automation

Beispiel 3: Kundenkommunikation zentralisieren

Ausgangslage

Ein Einzelunternehmen mit wachsender Kundenzahl verliert zunehmend den Überblick über laufende Kundenkommunikation. Mails, WhatsApp-Nachrichten, interne Notizen und Telefonate sind auf verschiedene Tools und Mitarbeitende verteilt – was zu Reibungsverlusten führt.

Herausforderung

• Kundengespräche nicht dokumentiert oder auffindbar

• Keine einheitliche Gesprächshistorie pro Kunde

• Follow-ups & Fristen gehen verloren

• Schwierigkeiten bei Vertretungen und Teamübergaben

Umsetzung

Mit der Einführung eines zentralisierten CRM-Systems mit Omnichannel-Kommunikationshub wurde die gesamte Interaktion mit Kund:innen an einem Ort gebündelt:

Ergebnis

• 360°-Sicht auf alle Kundeninteraktionen.

• Klare Verantwortlichkeiten & weniger „Lost in Inbox“.

• Schnellere Reaktionszeiten durch Inbox-Automatisierung.

• Entlastung des Teams durch transparente Übergaben.

Beispiel 4: Rechnungsstellung automatisieren

Ausgangslage

Ein KMU im Dienstleistungsbereich erstellt seine Rechnungen manuell mit Word oder Excel. Die Rechnungsnummerierung erfolgt händisch, Zahlungseingänge werden im E-Banking geprüft und bei Bedarf mit Zahlungserinnerungen nachgefasst – alles ohne einheitliches System.

Herausforderung

• Fehleranfällige Rechnungserstellung

• Keine automatisierten Zahlungserinnerungen

• Unübersichtliche Offene-Posten-Liste

• Keine Schnittstelle zur Buchhaltung

Umsetzung

Gemeinsam mit dem Kunden wurde ein digitales Rechnungssystem (z. B. via bexio, sevDesk oder über ein CRM-Modul) eingeführt und mit Zahlungs- & Buchhaltungssystemen verknüpft:

Ergebnis

• Erstellungszeit pro Rechnung um >60 % gesenkt.

• 100 % korrekte Nummerierung & gesetzeskonforme Archivierung.

• Weniger Zahlungsausfälle durch Mahnläufe & Übersicht.

• Weniger Rückfragen durch strukturierte Layouts & Kommunikation.

Beispiel 5: Onboarding neuer Mitarbeiter

Ausgangslage

Ein wachsendes Unternehmen stellt mehrere neue Mitarbeitende pro Jahr ein. Der Onboarding-Prozess verläuft jedoch manuell: Checklisten in Excel, verteilte Informationen via E-Mail und unterschiedliche Ansprechpartner führen zu Verzögerungen und Reibungsverlusten.

Herausforderung

• Keine standardisierte Aufgabenverteilung

• Informationsverlust zwischen HR, IT & Teamleitung

• Fehlende Nachverfolgbarkeit von abgeschlossenen Schritten

• Aufwändiger Zeitplan für Schulung & Einarbeitung

Umsetzung

Durch den Aufbau eines digitalen Onboarding-Workflows mit Automatisierung, zentraler Kommunikation und Aufgabenmanagement konnte der gesamte Ablauf effizient und konsistent gestaltet werden:

Ergebnis

• Zeitaufwand für Admin-Aufgaben um 50 % reduziert.

• Einheitliches Onboarding-Erlebnis für neue Mitarbeitende.

• Schnellere Integration ins Team & höhere Zufriedenheit.

• Weniger Rückfragen durch klare Struktur & zentrale Plattform.

Beispiel 6: Feedbackprozesse & NPS automatisieren

Ausgangslage

Ein Sportfachgeschäft erhält Feedback fast ausschliesslich verbal – und nur wenn Kunden aktiv angesprochen werden. Dadurch fehlen systematische Erkenntnisse zur Servicequalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Gezielte Verbesserung bleibt oft reaktiv statt datenbasiert.

Herausforderung

• Feedback wird nicht dokumentiert oder anonymisiert erfasst

• Keine automatisierte Nachfassung nach Leistungserbringung

• Zufriedenheit & NPS schwer messbar

• Fehlende Möglichkeit, Google-Bewertungen aktiv zu fördern

Umsetzung

Durch einen automatisierten Feedback Funnel wurde der gesamte Rückmeldeprozess digitalisiert – direkt nach Kontaktpunkten wie Termin, Kauf oder Beratung:

Ergebnis

• Antwortrate bei 15 % (vorher < 2 %)

• Kontinuierlich neue Google-Rezensionen generiert

• Frühwarnsystem bei Unzufriedenheit integriert.

• Klare Sicht auf Entwicklung von Kundenbindung & Teamleistung.

Beispiel 7: Wiederkehrende Reports & Dashboards automatisieren

Ausgangslage

Ein wachsendes Unternehmen im B2B-Umfeld erfasst zahlreiche Kennzahlen manuell – z. B. Monatsumsätze, Kampagnenerfolge, Verkaufszahlen, Supportvolumen. Die Aufbereitung erfolgt jeweils über Excel oder PowerPoint, oft auf Zuruf und mit großem Zeitaufwand.

Herausforderung

• KPIs aus mehreren Tools müssen manuell gesammelt werden.

• Kein einheitliches Format oder Standard-Reporting.

• Hoher Aufwand für Geschäftsführung & Teamleads.

• Keine Echtzeit-Sicht auf kritische Geschäftsbereiche.

Umsetzung

Durch den Aufbau automatisierter Dashboards mit Integration in bestehende Systeme (z. B. CRM, Google Analytics, Buchhaltung, Support-Plattform) wurde ein zentrales, rollenbasiertes Berichtswesen etabliert:

Ergebnis

• Reduktion des manuellen Reporting-Aufwands um >80 %.

• Echtzeittransparenz über kritische KPIs & Trends.

• Schnellere Reaktion auf Abweichungen möglich.

• Höheres Vertrauen in datenbasierte Entscheidungen.

Stolperfallen und Learnings aus der Praxis

Auch wenn die Digitalisierung von Prozessen enorme Potenziale birgt – der Weg dorthin ist nicht immer geradlinig. Aus über 40+ Projekten mit KMU haben sich die folgenden typischen Stolperfallen herauskristallisiert:

A) Tool-First statt Ziel-First

Oft werden Tools eingeführt, ohne das Ziel oder den zu digitalisierenden Prozess wirklich zu verstehen. Das Resultat: ungenutzte Software und Frust.

➡️ Lösung: Zuerst das gewünschte Ergebnis definieren, dann passende Tools evaluieren.

Wissen vertiefen? Dann empfehlen wir den Artikel: "Warum viele Digitalprojekte im KMU scheitern"

B) Unklare Verantwortlichkeiten

Wenn niemand verantwortlich ist, bleibt Digitalisierung ein Nebenthema.

➡️ Lösung: Verantwortlichkeiten und Projektrollen definieren – selbst bei kleinen Automatisierungen.

C) Fehlende Dokumentation

Einmal eingerichtete Automationen funktionieren – bis jemand das Unternehmen verlässt. Dann fehlt jede Orientierung.

➡️ Lösung: Prozesse und Systeme versionieren, dokumentieren und bei Bedarf schulen.

D) Zu grosse Schritte

Digitalisierung muss nicht gleich das ganze Unternehmen umkrempeln. Wer zu viel auf einmal will, verliert sich im Chaos.

➡️ Lösung: Pilotprojekte wählen, iterativ vorgehen, Erfolge messen und skalieren.

Fazit: Kleine Schritte – grosse Wirkung

Digitalisierung bedeutet nicht zwangsläufig, alles auf den Kopf zu stellen. Ganz im Gegenteil: Wer in kleinen, fokussierten Schritten startet, erzielt oft schneller Wirkung als durch einen gross angelegten „Big Bang“.

Die sieben Beispiele in diesem Beitrag zeigen, wie Unternehmen durch gezielte Prozessdigitalisierung:

• Zeit sparen, Qualität steigern und Fehlerquellen eliminieren,

• Kundenbindung und Professionalität verbessern,

• sowie Transparenz und Skalierbarkeit im Tagesgeschäft gewinnen.

Die zentrale Erkenntnis

🔑 Digitalisierung ist dann erfolgreich, wenn sie Prozesse messbar verbessert – nicht nur digitalisiert.

Egal, ob Angebotsautomatisierung, smarter Buchungsprozess oder zentrale Kundenkommunikation: Der Schlüssel liegt in einem klaren Zielbild, einem iterativen Vorgehen und der Bereitschaft, Bestehendes zu hinterfragen.

✅ Nächste Schritte

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