De nombreuses entreprises possèdent déjà un système CRM, mais rares sont celles qui l'utilisent comme un véritable outil de vente. Dans cet article, je vous montrerai comment configurer votre CRM existant pour qu'il gère activement vos ventes et non plus seulement vos adresses.
Comment savoir si votre CRM n'est qu'un simple carnet d'adresses ?
Si vous vous reconnaissez dans certains de ces points, votre CRM est davantage un référentiel de données qu'un moteur de vente :
- Tout le monde connaît les accords les plus importants « par cœur », et non grâce au système.
- Il n'y a que des statuts approximatifs comme « ouvert » et « gagné », mais pas de processus clair.
- Les suivis se font de manière non systématique, souvent « quand on a le temps ».
- Les rapports sont difficiles à créer ou sont rarement utilisés.
Un véritable système de vente garantit qu'aucune transaction n'est oubliée, que chaque étape est traçable et que vous savez toujours à quel point votre portefeuille de clients potentiels est sain.
Étape 1 : Définir clairement le processus de vente
Avant de toucher au CRM, vous devez avoir une vision claire de votre processus de vente, quel que soit l'outil.
Questions typiques :
- Quelles sont les étapes d'une transaction, du premier contact à sa conclusion ?
- Que se passe-t-il exactement à chaque étape, et quel est son objectif (par exemple, clarifier les besoins, faire une offre, obtenir une décision) ?
- Qui est responsable quand ? Marketing, ventes, gestion, gestion de projet ?
Pour de nombreux prestataires de services et PME B2B, un processus comme celui-ci fonctionne :
- Entrée / Lead
- Intérêt qualifié
- Offre préparée
- Négociation / Décision
- Gagné
- Perdu
Important : Chaque phase doit être clairement définie. « Qualifiée », par exemple, pourrait signifier que le budget, les exigences, le calendrier et le pouvoir de décision sont clairement définis. Ce n’est qu’à cette condition que vos indicateurs clés de performance (KPI) seront pertinents par la suite.
Conseil : Pour mener à bien cette étape, un atelier conjoint avec la direction et les équipes commerciales est souvent judicieux. Vous pourrez y intégrer efficacement des extraits de votre article « Système CRM et de vente pour les prestataires de services : comment transformer votre CRM en moteur de vente ».
Étape 2 : Adaptez la structure CRM à votre processus
C’est seulement à ce moment-là que le CRM entre en jeu. L’objectif : que le système cartographie vos processus, et non l’inverse.
Pipeline et étapes
- Créez les phases définies à l'étape précédente sous forme de pipeline de vente.
- Attribuez une brève description à chaque étape (« À quel moment une transaction a-t-elle sa place ? »).
- Évitez un trop grand nombre d'étapes – 5 à 7 phases suffisent parfaitement dans la plupart des cas.
Domaines et informations
- Réduisez votre CRM aux champs dont vous avez réellement besoin, par exemple :
- Personne de contact, entreprise, secteur d'activité
- Valeur de la transaction, date de clôture prévue
- Source de prospects (site web, recommandation, événement, partenaire)
- Notes pertinentes sur les besoins et le processus décisionnel
Dans ce cas précis, la simplicité est de mise : plus le schéma de données est léger, plus votre équipe a de chances de le maintenir.
Étape 3 : Établir les tâches, les suivis et les routines
Un système de vente performant repose sur une activité régulière. Votre CRM doit activement y contribuer.
Définir les tâches standard
- Définir des tâches standard pour les moments clés importants, par exemple :
- Nouveau prospect reçu : rappel ou premier contact dans les 24 heures.
- Offre envoyée : suivi dans 3 à 5 jours.
- Aucune activité depuis 10 jours : Pensez à consulter l’offre.
Idéalement, vous devriez les enregistrer sous forme de modèles ou d'automatisations simples afin de ne pas avoir à les repenser à chaque fois.
Mettre en place des routines de vente
- Assurez-vous que votre équipe utilise le CRM quotidiennement :
- « Maintenance quotidienne du pipeline » : 10 à 15 minutes pour consigner les nouvelles activités et les notes.
- Réunion hebdomadaire de suivi des dossiers en cours : examen commun des transactions critiques.
- Règle claire : « Ce qui n'est pas dans le CRM n'existe pas dans les ventes. »
De cette manière, le système devient progressivement l'interface de travail naturelle de votre service commercial – et non une dépense supplémentaire gênante.
Étape 4 : Utiliser des automatisations pertinentes de manière ciblée
Vous pouvez désormais automatiser les tâches qui vous font gagner du temps et réduisent les erreurs, sans compliquer vos processus.
Exemples d'automatisation pragmatique :
- Rappels d'inactivité : si une transaction reste inactive pendant X jours, une tâche est automatiquement créée.
- Déclencheurs de changement de statut : lorsqu’une transaction passe à l’état « Offre », une tâche de suivi avec une date limite est automatiquement créée.
- Courriels standard : modèles de courriels de confirmation, de remerciement ou de suivi pouvant être envoyés en un clic.
Résistez à la tentation d'automatiser « tout » dès le départ. Commencez par 2 ou 3 automatisations ciblant un goulot d'étranglement précis, puis étendez-les une fois leur efficacité prouvée.
Étape 5 : Un reporting qui facilite la prise de décision
Un CRM ne devient un véritable système de vente que lorsqu'il apporte des réponses aux questions essentielles à l'entreprise :
- Combien d'opportunités y a-t-il à chaque étape du processus ?
- Quels sont les taux de conversion d'une phase à l'autre ?
- Combien de temps faut-il généralement pour conclure une transaction, de la demande de renseignements à la finalisation ?
- Quelles sont nos prévisions pour les prochains mois ?
Définissez 3 à 5 indicateurs clés de performance (KPI) que vous contrôlez régulièrement – et non 30. Les indicateurs suivants sont souvent utiles :
- Nombre de nouvelles opportunités par mois
- Taux de conversion de « Qualifié » à « Offre » et de « Offre » à « Gagné »
- valeur moyenne des transactions
- Temps de débit moyen
En fonction de ces éléments, vous pouvez décider s'il vous faut davantage travailler sur la qualité des prospects, le processus d'offre ou la phase de conclusion de la vente.
Exemple pratique : Transformer un carnet d'adresses en système de vente en 90 jours
Imaginez une entreprise de services qui utilise déjà un CRM, mais uniquement pour la gestion des contacts. Voici à quoi ressemble la réalité commerciale :
- Les offres sont enregistrées dans le CRM, mais les suivis sont effectués par e-mail et via le calendrier Outlook.
- Il n'existe pas de processus standardisé ; chaque vendeur travaille selon sa propre méthode.
- Les prévisions sont peu fiables car de nombreuses transactions ne sont pas correctement enregistrées.
Dans le cadre d'un projet de 90 jours, les événements suivants pourraient se produire :
- Semaines 1-2 : Définir ensemble le processus de vente, modéliser le pipeline et nettoyer les champs.
- Semaines 3 à 6 : Mettre en place des tâches standard et 2 à 3 automatisations, former l’équipe et introduire des routines quotidiennes et hebdomadaires.
- Semaines 7 à 12 : Établir les rapports initiaux, effectuer des revues du pipeline, identifier les goulots d’étranglement et peaufiner le système.
Après trois mois, le système de vente n'est pas parfait, mais il est fonctionnel : l'équipe utilise le CRM, les suivis sont plus fiables et la direction a enfin une vision fiable du pipeline.
Plus d'informations et prochaine étape
Si vous souhaitez approfondir les fonctionnalités du système, votre article « CRM et système de vente pour les prestataires de services : comment transformer votre CRM en moteur de vente » constitue une excellente prochaine étape de lecture. « – Vous y découvrirez les cinq piliers d’un système de vente performant. »
Ou:
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